コールセンター構築・運営、バックオフィスサービス、人材関連サービスなどの事業を手がけるジェイエムエス・ユナイテッド株式会社（JMS）。今回ご紹介するのは、300社以上のコールセンターやオフィスで活用されているコールセンターシステム「InfiniTalk（インフィ二トーク）」を展開している事業部のMakeLeaps活用法です。
「バックオフィス業務で以前使っていたシステムの時よりも作業工数は9割以上減ったと感じています」と、導入効果があったばかりではなく、以前のシステム運用時の課題も解決できたそうです。
導入前に抱えていた課題、導入後の効果についてInfiniTalk事業本部 大場様、北沢様にお話を伺いました。
使い慣れたシステムをリプレイス
まずは御社の事業について教えてください。
私たちはコールセンターシステム「InfiniTalk」を、クラウドサービス・オンプレミス版で提供しています。お客様はコールセンター運営企業や自社でカスタマーサポート・ヘルプデスクなどを対応している企業が中心です。特に5年程前からはじめたクラウドサービスは、初期投資の低減とシステム運用負荷の軽減などのメリットから小規模事業者やスタートアップ企業に活用されています。
コールセンターというとサポート体制が充実している大企業という印象がありますが、幅広いお客様にサービスを展開しているのですね。
はい。現在は48業種、300社、10,000席以上でサービスを展開しています。そのためさまざまな業種のお客様と見積書や請求書などの帳票書類のやりとりがあり、MakeLeapsもそのフェーズで活用しています。
MakeLeapsの導入は2019年7月からとお聞きしていますが、それ以前はどのような形で運用されていたのでしょうか？
もともと営業サイドは「FileMaker」にて見積書や注文書ひな形を作成し、お客様に送付していました。また、バックオフィスサイドは販売管理システム「弥生販売」を使い、受注や仕入れ・売上の管理などを行なっていました。この2つのサービスはデータの互換性はありませんでしたが、10年近くバックオフィス業務の仕組みで動かしていたので使い慣れてはいました。
課題を明確化し、試用期間で有効性を判断
既存システムをリプレイスし、MakeLeapsを導入した背景を教えてください
現在、MakeLeapsを活用しているのは営業が4名、アシスタントが1名の計5名で、あとはエンジニアが大半の会社です。その上で、営業やアシスタントが感じていた課題は4つあり、それを解決できるサービスを比較検討していました。
具体的には……
課題1.
書類の作成時間の削減
既存のシステムでは、作成時間やシステム間の連携ができないことへの煩わしさがありました。具体的には、営業が見積書を作成し、お客様からの発注書をアシスタントに渡して、請求書の作成を行うという流れです。そのためオンライン・オフラインで多数のやりとりが発生していました。また、「FileMaker」の画面は担当営業しか理解していない箇所などもあり、属人的な作業を削減したいという意向もありました。
課題2.
請求書の送付費用や工数の削減
以前は作成書類を印刷して郵送するケースも多く発生していました。しかし、クラウドサービスを契約するお客様が増えてきたのと同時に、送付する書類の件数が多くなり、切手などの郵送コストや印刷・投函など作業の手間も増えていました。そのため書類を発送せず、PDFなど電子化できるシステムにする必要性を感じていました。
課題3.
消費税改正への対応
MakeLeapsを導入したのは2019年の夏で、その年の10月から始まる消費税増税の前でした。既存のシステムでは、商品ごとに消費税率を設定することができなかったので、8％と10％の商品がある場合、書類を2部発行しなければなりませんでした。そのため、今後は税率の個別設定機能も必要になると考えていました。
課題4.
押印・捺印の手間の削減
今までは電子化してPDFで送付する時も「FileMaker」で作成した書類を印刷して、社印を押して、PDF化するといった流れでした。この一連の業務が手間になっていたので、押印・捺印の手間を削減し効率化できないかと考えていました。
上記の課題を解決できるサービスを比較検討されたんですね。
そうですね。計4社に問い合わせ、各社の担当の方にシステムをデモンストレーションしていただきました。正直、MakeLeapsより機能が豊富なサービスもあったのですが、最終的に弊社の課題に対して一番最適なサービスはMakeLeapsだったのです。
あらかじめ課題感を明確にしていたからこそ、各サービスの見極めができたのですね。しかし、今まで10年以上使っていたシステムを乗り換えるのに心理的ハードルはありませんでしたか？
MakeLeapsにはトライアル期間があったので、実際に業務として問題なく使っていけるという実感を得ることができました。また営業からも使いづらいという声はなく、スムーズに導入できたと思っています。このトライアル期間で課題に対して有効なシステムかということを検証できたのは良かったですね。
さらに、導入1ヶ月前にはお客様にも「書類の郵送をやめます」と伝えていたので、問題なくペーパーレス化を推進できました。
MakeLeaps導入後すぐに効果を実感
お客様の理解を得てはじめられたのは大きいですね。実際に導入したのが2019年7月からですが、そこから課題感はどのくらい解消されましたか？
試用期間を経て、実際に運用がはじまっても事前に掲げた4つの課題に対して問題なく使うことができていると思います。
効果1.
書類の作成時間の削減
見積書のPDF書類を直接お客様にセキュア送信で送ることができ、また「変換」機能で見積書を請求書に簡単に変換できるので、見積書を一度印刷するなどの手間がなくなりました。全てクラウド上で作業できることは大きな時間短縮に繋がりますし、紙で出力する書類も少なくなりました。
効果2.
請求書の送付費用や工数の削減
今まで書類を郵送していたのを電子送付に切り替えたことで、切手や封筒代などのコストがかからなくなりました。また、書類を作成して、印刷して、封筒に詰めて送ってと、2日ほどかかっていた労務コストも大きく改善されました。
効果3.
消費税改正への対応
MakeLeapsは項目ごとに消費税率を設定できるので、2019年の消費税率改正以降も問題なく運用できています。
効果4.
押印・捺印の手間の削減
確実に手間が減りました。印刷して押印していた期間が長かったので、実際に変更したらどうなるかと思いましたが、会社の角印はMakeLeapsに電子印鑑で登録しておけば書類としては成り立ちますし、営業担当の名前も入っています。そのため毎回印刷して押印・捺印することがなくなり、書類チェックも簡単になりました。
当初抱えていた課題感はだいぶクリアできたのですね。他に便利な機能や、使用メリットを感じる点はありますか？
今回のリプレイスの目的は、4つの課題感を無くすことだったのでその意味では満足しています。その他の導入メリットを挙げるとすると以下になります。
マスター機能
以前使っていたシステムでは、商品情報を担当が自由入力することができるため、表記の揺れが発生していました。その度にアシスタントが判断して修正するなどの手間が発生していましたが、MakeLeapsには商品登録機能があるので、あらかじめ商品を登録しておけば簡単に呼び出せるので安心できます。
また、セキュア送信をする際にもメールの定型文があるため、誤送信を防ぐ点でも精神的な安心感があります。
書類フォーマットにより誤字脱字の削減
書類のテンプレートを選択するだけなので誤字脱字がなくなったのは大きいですね。帳票に記載ミスがあると信頼の低下にも繋がってしまうので心理的な負担が減りました。
セキュア送信でお客様が書類確認しているかがわかる
アイコンで送付状況がわかるのはとても便利です。色が薄いものは未送付、濃いものは送付済みを表します。
また、セキュア送信済みの書類を、担当者が見ているか見ていないが以下のように「目のマーク」でわかるため、未入金の催促をする際などにも参考にしています。
このように様々な点でメリットを感じています。
印刷・封筒の準備・押印と、以前は書類作成に2日間くらい工数を割いていたのが、体感値として9割の工数削減ができたと感じていますし、紙での出力がなくなったので今後は出社しなくてもテレワークで請求業務ができるようになったのもこれからの時代にあっていると思います。
今まで使用していたシステムをリプレイスするのははじめは大変だと思いますが、御社のようにすぐにでも効果を感じられる成果が出たのはよかったです。この度はインタビューありがとうございました。
